Se intampla pe la sfarsitul lunii august, mai exact pe 31 august, ca trimiteam un mail catre reprezentantul diviziei Business de la Ikea in care ii dadeam foarte corect o comanda cu coduri si numar de bucati. Ca de, m-am gandit ca daca tot are Ikea divizie Business care se ocupa de clientii persoane juridice, de ce sa nu profit de serviciile lor de rezervare a produselor si de plata prin OP. Era ciudat sa ma duc in Ikea si sa car 80 de scaune cu carucioarele, cand suedezii au gandit deja o solutie pentru cei ca mine.

In data de 2 septembrie dau un telefon insarcinatului Ikea sa ma asigur ca a primit mailul meu si ca imi raspunde. Domnul ma asigura ca imi trimite un mail pana la sfarsitul zilei.

In data de 6 septembrie trimiteam exasperata urmatorul mail:

“Buna ziua.

Va rog insistent sa imi raspundeti la mailul de mai jos trimis in data de 31 august.
Nu este posibil ca in 4 zile lucratoare sa nu puteti raspunde la o comanda care genereaza bani pentru compania la care lucrati. Mai mult, mi-ati promis telefonic in data de 2 ca imi veti trimite un raspuns pana la sfarsitul zilei.
Ar trebui sa ma adresez altcuiva?”

In sfarsit o reactie: domnul da vina indirect pe sistemul de mail si imi spune ca el mi-a trimis deja un mail in care imi spunea ca are prodesele pe stoc si imi cerea datele firmei. Ii dau datele firmei si, plina de bunacredinta, imi cer scuze ca am gandit rau despre el si ca, asta e, se mai intampla sa nu ajunga mailurile la destinatie. Asta dupa ce oricum verificasem Spamul si ma asigurasem ca nu a ajuns nimic acolo.

In mod normal, dupa ce ti s-a confirmat stocul si ai dat datele de facturare te gandesti ca un om de vanzari vrea sa incaseze repede, insa se pare ca nu asa stau lucrurile la Ikea. Dupa 4 zile de la ultimul schimb de mailuri dupa cateva incercari nereusite de a gasi la telefon persoana de contact de la divizia Business, eram disperata ca nu imi ajung scaunele la timp.

In data de 10 septembrie trimit urmatorul mail:

“Buna ziua,

Mai fac o incercare sa stabilesc o comunicare cu dumneavoastra pentru onorarea comenzii de scaune si pernute.
A durat 6 zile sa-mi confirmati comanda si acum sunt 3 zile de cand v-am dat datele pentru factura si tind sa cred ca este o problema. Am incercat sa dau de dumneavoastra pe numarul de mobil insa este ocupat in permanenta.
Ma voi adresa cu o reclamatie la serviciul clienti luni, s-ar putea sa nu fie vina dumneavoastra si eu sa ma adresez cui nu trebuie.

Numai bine,“

In continuare imi mentin calmul si evit sa-l injur pe individ desi tare mi-as mai fi dorit. Mesajul vine imediat inapoi cu o factura si un contract atasate. OMG! Functioneaza doar pe baza de amenintari! Fericita ca am descoperit triggerul, dau factura la plata si peste 3 zile ii trimit confirmarea de plata cu rugamintea sa imi spuna cand sa vin sa platesc livrarea (ca aia e separat de Ikea si nu o poti face de acasa, trebuie sa te duci personal).

In data de 16 septembrie, individul imi raspunde si imi spune ca degeaba i-am trimis confirmarea platii ca pana nu le intra lor banii in cont si primeste notificare de la ei de la contabilitate nu pot veni pentru livrare. Jesus!

In zilele urmatoare am zis na, sa nu mai folosesc mailul ca evident il citeste cu intarziere, sa-l sun mai bine. Dar cine sa raspunda?

In data de 20 septembrie trimit un alt mail disperat:

“Sper ca nu o luam de la capat cu lipsa de raspuns la mail si la telefon.
Nu acum cand mai trebuie doar sa vin sa ridic produsele.

Spuneti-mi daca s-a inregistrat plata la dumneavoastra pentru ca am nevoie de scaunele comandate.“

Adica c’mon, in 6 zile nu se inregistreaza o plata interna??? Si aleluia, primesc raspuns ca au bani in cont si pot sa ma duc sa ridic produsele.

Ma rog, abia pe 22 septemebrie resusesc sa-mi pun in program o excursie la Ikea, dupa ce inca de pe 20 domnul m-a asigurat ca pot veni oricand sa ridic produsele. Nu ca voiam sa le ridic, trebuia doar sa dau comanda de livrare si sa o platesc. Ajung la Ikea pe la 1 la pranz, bad timing ca sa zic asa, toata lumea buna era in pauza de masa. Aia mici de la livrari m-au asigurat ca nu pot sa ma ajute in absenta domnului C. Sun la domnul C, era prin Militari, imi promite ca vine in 30 min. C’mon, crezi ca acum am coborat din tren de la Barlad? Evident ma asigura ca doar el imi poate da produsele. Pai ce s-a intamplat cu ” pot sa vin sa le iau oricand”? Dau o raita prin Ikea pana pe la 2 si ceva. Normal, nu 30 de minute. Vine domnul C, fac formele de livrare. Stupoare! Ma costa cu 200 de lei mai mult decat pregatisem. De ce? Pai o parte din produse sunt in depozitul extern si ridicarea de acolo costa 200 de lei in plus fara de costul de livrare. Dar unde e depozitul extern intreb si eu? La coltul cladirii. Stupoare again. Asta e zic. Sa se termine cosmarul o data. Luati banii, astept scaunele.

Ati putea crede ca indolenta se termina aici. Dar nu, mai e.

Vin pe 23 septembrie oamenii Ikea cu scaunele. Eu nu sunt, ii primeste o colega. Dau cutiile cu scaune jos din masina si le lasa la poarta firmei, in afara curtii. Colega mea ma suna disperata, nu-i vine sa creada, i-au ras in nas si au plecat cand a zis ca nu le semneaza receptia daca nu ii duc scaunele pana la usa macar. Am zis ca merita sa le dam o teapa pentru nesimtire si sa spuneam ca nu am primit scaunele. Dar ratiunea a vorbit in sfarsit in capul oamenilor de la Ikea. Se intorc dupa 10 minute smeriti, gata sa care scaunele pentru o semnatura de confirmare.

Jur, voiam sa le dau o teapa si nu mi-e rusine s-o recunosc, nu dupa ce a durat 20 de zile sa primesc niste produse care erau pe stoc, in Bucuresti si pe care eram dispusa sa le platesc din start, numai sa primesc o factura. Nu dupa ce mi-am pierdut 2 ore in Ikea cand factura era facuta, platita si produsele in depozit. Nu dupa ce am platit livrarea plus 200 de lei si voiau sa lasa scaunele in strada.

Clienta: (printre hohote de plans): Va rog frumos, as vrea sa blochez o cartela SIM care tocmai mi-a fost furata

Operatoarea de la call center Orange: Vai doamna, dar nu trebuie sa va prefaceti in halul asta!

Clienta (stupefiata): Doamna dar nu ma prefac. Ati innebunit? Chiar mi-a fost furat telefonul!

Operatoarea de la call center Orange: Va inchid telefonul! Si apoi tonul si apeluri respinse.

Meditatii pe marginea conversatiei: Cand eu platesc peste pretul pietei un minut de convorbire presupun ca persoana pe care o puneti sa-mi preia cererile a fost controlata din punct de vedere psihologic si are niste abilitati de comunicare care sa justifice acel suprapret. In nici intr-un caz nu astept sa fiu trata cu sictir intr-o situatie delicata pentru mine si mai ales sa mi se inchida telefonul. Pentru asta pot sa ma duc la piata si sa ma iau la cearta cu o precupeata, ABSOLUT GRATUIT.

Facand un calcul de bun simt, sa vorbesti cu o astfel de doamna/domnisoara te costa 33 de euro pe ora, un pret care ti l-ar lua la o intrevedere un specialist cu pregatire temeinica gen doctor, psiholog sau coach. Si un astfel de specialist te-ar ajuta mult. In ce fel ma ajuta daca dau bani sa stau de vorba cu domnisoara? Imi blocheaza SIM-ul si imi zice cat am pe factura? Asta daca are chef si nu-mi da reject dupa ce m-a taxat. Greeeaaat!

De pe un flyer 2/3 dintr-un A4 aflam ca poti face o excursie In Bulgaria la Ruse cu doar 19 ron. In conditiile in care pana la parinti am dat 39 de ron pe tren, mi-a trezit interesul.

Calatoria de 19 ron insa nu e totul. Daca te decizi sa mergi, primesti in semn de multumire o trusa de unelte sau un mixer sau o lenjerie de pat. Suplimentar, mai primesti si un bon valoric de 100 de euro utilizabil in excursie.

Daca e sa fim seriosi, oferta e de nerefuzat daca ai timp intr-o zi si nu ai nici un plan. Dar cei care au alcatuit flyerul au tinut cu tot dinadinsul sa ne amuze. Cum?

In primul rand aflam ca Ruse e cel mai frumos oras pe Dunare. Ei na! Dragi vecini bulgari nu va suparati, nu este nimic personal. Din descrierea calatoriei spicuim (observatiile personale sunt in paranteze, citatele sunt intre ghilimele):

- “plecare: aproximativ ora 7.00″ (adica e posibil fie sa vin la 7 si sa mai stam doua ore sau sa gasesc autocarul deja plecat).

- “oprire intr-un loc special ales” (cu asta ne-a dat gata! special ales pentru ce? deja am scenarii cu criminali macelarind turisti in padure asta si pentru ca sunt fan Criminal Minds si CSI)

- “participare la un show de informare asupra noutatilor din lume si a unor oferte de vacanta” (acum e momentul in care teroristii scot pistoalele si informeaza calatorii ca nicaieri in lume nu mergi cu 19 ron in alta tara si daca nu platesc pretul corect pentru aceasta vacanta nu se mai intorc acasa?)

- “toate acestea cu posibilitatea unui pranz gustos si convenabil” ( adica e posibil sa fie dar si sa nu fie un pranz; depinde cum se comporta turistii; si daca e convenabil ma gandesc ca oricum il platesc  chiar ei; deci e posibil sa ai voie sa-ti cumperi o masa);

- “utilizarea unui bon valoric de 100 euro” ( de fapt pranzul costa fix 100 de euro si uite asa il si utilizezi imediat);

Mai jos flyerul pentru a confirma ca exista cu adevarat.

Later edit: Andreea face un review complet al excursiei oferite de Beck si prezentate pe flyer. Este interesant, dar nu surprinzator ce s-a intamplat.

In unele domenii, o greseala facuta de un angajat poate trece neobservata, in altele e posibil sa creeze drame. Sunt doctori care au avut “scapari” la diagnostic sau tratament si au murit pacienti, bucatari care au uitat sa-si izoleze corect mana afectata de o boala de piele si au contaminat zeci de oameni si exemplele pot continua.

Nu, nu voi scrie despre credite, dobanzi si comisioane ascunse, realitatea dura a majoritatii romanilor trecuti de 18 ani. Voi scrie insa despre gafe, scapari si omisiuni. Cand un functionar bancar greseste nu poti decat … sa pierzi bani. Ceea ce este , slava Domnului, mai putin grav decat sa te imbolnavesti sau sa mori. Am fost de atatea ori in situatia asta, incat nu stiu de unde sa incep. Sa spun ca am primit mai putini bani de la bancomat decat arata chitanta? Sau ca cererea de anulare a unei tranzactii gresite (de catre o functionara) a fost pierduta de functionara care a completat-o si anularea nu s-a mai petrecut? Sau ca o depunere nu a fost inregistrata si figurez ca rau platnic? Sau ca tranzactiile efectuate in cursul unei zile au fost dublate printr-o greseala a sistemul informatic? Ca mi-au trebuit 3 zile ca sa fac o plata externa si in final am platit o taxa de urgenta de 35 de euro ca sa-mi onorez o promisiune?

Cand e vorba de insatisfactie (nerezolvata) legata de un anumit produs sau serviciu, sunt printre cei care aleg sa inlocuiasca vaicareala si frustrarea cu contactarea unui alt furnizor. La banci mi-a fost intotdeauna mai greu. Am lucrat cu multe (Raiffaisen, Transilvania, BRD, ING, BancPost, Finans) si, intr-un fel sau altul, toate au reusit sa dea chix in relatia cu mine cu ajutorul angajatilor lor. Celebra zicala “Sa gresesti este omenesc” s-ar continua cel mai bine cu “sa te aperi cu procedura este diabolic” (n.a. din lat. Errare humanum est, perseverare diabolicum).

Cand imi deschid cont in euro si intreb angajatul bancii daca il voi putea accesa in internet banking alaturi de contul in lei si acesta spune da, eu il cred. N-am de unde sa stiu ca greseste. Cand vad ca nu pot accesa contul in euro in homebank si intreb un alt angajat al bancii de ce nu pot, imi spune ca nu e “marcat” si eu sunt de vina ca nu am facut cerere de marcare. Solicit, stupida de mine, sa mi-l marcheze si cand vad ca nu pot face plati externe cu contul in euro intreb alt angajat al bancii de ce. El spune ca nu am cerut sa mi se activeze optiunea de creare DPV care este independenta de marcarea contului. Solicit sa mi se activeze DPV. Pai mai oameni buni, de ce mi-am facut cont in euro? Ca sa fac operatiuni cu exteriorul? Noaaa, doar ca sa-l am. Deci, de ce a trebuit sa vorbesc cu 3 oameni, in trei momente diferite ca sa se intample asta? Timp in care am pierdut bani, pe bune.

Daca ma duc la banca si cer sa mi se emita card cu care sa pot face plati pe internet, ma duc acasa cu cardul si ma astept sa platesc cu el pe internet. De ce trebuie sa sun sa intreb de ce nu merge cardul la plata si pe urma sa merg la banca ca sa mai completez un formular prin care ma autorizez pe mine sa fac plati pe internet? Domnisoara care mi-a facut cardul nu stia? Ca doar i-am spus pentru ce-l fac.

Asa de rau ii tampeste pe oameni procedura? Le ia oare abilitate de a face corelatii si a privi in ansamblu? Adica, daca ai vazut ca ai pierdut o hartie, e greu sa faci legatura cu o solutie, daca nu exista procedura pentru eroarea respectiva? Ca poti sa ma suni sa- mi spui ca datorez bani bancii, de ce nu suni si cand ai dat-o in bara ca sa gasim o solutie impreuna? Daca ma furi cu prostia si nesimtirea ta, vei reusi sa faci banca sa piarda un client. Iar de cand criza, nu stiu ce e mai rau: sa-i spui sefului tau ca ai facut o greseala sau sa pierzi ulterior clientii bancii, spunandu-le ca “a fost o scapare” si ca “nu ai facut tu procedura”?

Se spune ca procedurile bancare sunt facute pentru a preintampina erorile si nu ma indoiesc ca asa este. Dar, intr-o structura neprocedurala, desi e mai probabil sa apara mai multe erori, exista si flexibilitatea care premite repararea lor intr-un timp scurt, cu o secretie mica de hormoni de stress si cu mai mare afinitate intre cei implicati.

Nu condamn greseala, ci actiunea care ii succede.

Insa astazi chiar aveam nevoie de banda si m-am hotarat sa sun helpdesk-ul de la RDS. Discutia a mers constructiv pana am zis ca am un MacBook. Domnisoara de la telefon m-a pus cateva momente pe hold ca sa se sfatuiasca probabil cu colegii dupa care mi-a spus senina ca RDS-ul nu ofera asistenta pentru utilizatorii de Mac.

Stupefiata, am incercat sa inteleg mai bine: “pai si daca am Mac ce pot sa fac?”

“Faceti rost de un PC si ne sunati din nou ca sa vedem care este problema cu conexiunea; asa cum v-am spus nu asiguram asistenta pentru Macintosh” a sunat iarasi vocea suava.

Well, pana si cineva mai greu de cap putea sa inteleaga: ai Mac, treaba ta, poti sa-ti iei net de la noi, dar daca nu merge conexiunea te descurci singur. Scrie asta in contract?